Что делается в ВКО для защиты потребителя от некачественных товаров и услуг
Недобросовестные предприниматели норовят всучить покупателям некачественный товар или выполнить работу спустя рукава? Что необходимо знать, чтобы не стать их жертвами, разбирался корреспондент YK-news.kz.
История одной сумки
Жительница Усть-Каменогорска Мария каждое лето летает в Российскую Федерацию, где живет и работает ее старший сын. Как всякая мать, Мария едет в гости не с пустыми руками: везет дары родной природы, мед, казахские деликатесы, которых не достать в далеком Питере. Для всего этого необходима достаточно большая и прочная сумка. Именно такую женщина приобрела несколько лет назад.
В очередную поездку она отправилась на лайнере компании «Эйр Астана» в оба конца.
Каково же было возмущение женщины, когда по возвращении на багажной ленте она увидела свою сумку. Точнее, то, что от нее осталось.
— Фактически она была уничтожена, — делится путешественница. — Ручки оторвали. Вместе с ними из боков сумки выдрали по огромному клоку, из-за чего из нее вываливались вещи. И если бы я ее перегрузила, ведь ехала практически налегке, сумка была полупустая — пять килограммов веса. Стою на остановке автобуса, прижав все это к груди, и слезы на глазах.
Рядом оказались сведущие люди, которые посоветовали вернуться в представительство компании и составить претензию, чтобы «Эйр Астана» оплатила причиненный ущерб. Мария последовала их совету. После утомительного многочасового перелета отстояла очередь в офис компании в здании аэропорта, заполнила требуемые бланки.
— Служащий, который принимал документы, скривился: мол, что вы шум подняли из-за китайского ширпотреба, — продожает Мария. — А я стою со всем своим барахлом и уже начинаю чувствовать вину за то, что не приобрела что-то более дорогое. Но претензия ушла, и мне сказали ждать ответа по электронной почте.
Упомянутый ответ пришел полтора месяца спустя. Компания вежливо извинилась за причиненное неудобство, но в материальной компенсации отказала. По причине отсутствия чека, где была бы указана стоимость испорченной вещи.
— Сумка была куплена за полгода до поездки, — поясняет женщина. — Кто же столько времени хранит чек? Или я заранее должна была предвидеть, что они мой багаж растерзают?
Что мешает защититься?
В Казахстане действует Закон РК «О защите прав потребителей», а также ряд других нормативных актов. Но при этом отечественный потребитель на сегодняшний день продолжает оставаться беспомощным и неспособным отстоять свои права?
По мнению специалистов, в отрасли существует ряд проблем, от которых Казахстан только начал избавляться.
Во-первых, существующее законодательство недостаточно часто обновляется в соответствии с реалиями цифровой экономики, а некоторые его нормы порой сложны в применении на практике. Кроме того, в нашей стране еще мало регламентированы законом такие отрасли, как онлайн-торговля и предоставление дистанционных услуг.
Во-вторых, государственные органы, занимающиеся защитой прав потребителей, перегружены. Зачастую лишь они эту защиту и осуществляют. В развитых странах существуют неправительственные организации, берущие на себя функции контроля качества товаров и услуг. У нас они тоже есть, но их немного, и мало кто из граждан знает, как их найти.
В-третьих, судебная система РК в этом вопросе тоже пока недотягивает до мировых стандартов. Процесс обращения в суд для рядового гражданина может быть дорогостоящим и длительным, не все специалисты имеют достаточно опыта в защите прав потребителей. К тому же бизнес чаще привлекает более опытных юристов, что создаёт дисбаланс сил. А механизмы примирения сторон (например, медиация) развиты слабо.
Еще одна проблема — это, собственно, обилие на нашем рынке товаров и услуг недобросовестных поставщиков.
Но самой серьезной «головной болью» аналитики считают низкий уровень правовой грамотности казахстанцев. Многие из них вообще не знают, какие у них есть права и как их отстаивать, не имеют навыков подачи жалоб, обращений в суд или уполномоченные органы. Как правило, потребители редко сохраняют чеки, не знают сроков возврата товара и прочих условий обслуживания.
Иными словами, отечественная защита прав покупателей товара и получателей услуг находится в процессе перестройки и до идеала ей пока далеко. Но это не значит, что стоит опускать руки.
Куда пойти, куда податься?..
Законодательство РК устанавливает правила и нормы, которые обязывают компании соблюдать определенные стандарты при производстве и продаже товаров и оказании услуг. В случае нарушения прав потребители имеют право обратиться в уполномоченные органы или в суд.
Уполномоченный орган — это Департамент торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан по ВКО. Именно туда мы и направились, чтобы задать все интересующие нас вопросы.
— Департаментом ежемесячно проводится мониторинг и анализ жалоб потребителей по области, — сообщил глава ведомства Асхат Сагидолдин. — Всего за 12 месяцев 2024 года нами рассмотрено 920 обращений.
Как показал анализ поступивших в прошлом году обращений, проведенный сотрудниками департамента, права потребителей чаще всего нарушаются в розничной торговле (389 обращений), в сфере электронной торговли (231), бытовых услуг (180). Также рост обращений наблюдается в сфере услуг жилищно-коммунального хозяйства (36), общественного питания (21), образования (18). За первый квартал 2025 года поступило 239 обращений, в разрезе сфер деятельности права потребителей нарушены в розничной торговле 104 раза, в сфере электронной торговли 57 раз и в отрасли бытовых услуг — 48 раз.
— В рамках розничной торговли потребители обращаются за помощью в основном по поводу приобретения некачественной продукции, в части обмена и возврата товара, — поясняет Асхат Бейсенович. — По поводу некачественного предоставления бытовых услуг возникают вопросы по изготовлению и ремонту мебели, по установке пластиковых окон и дверей. В сфере электронной торговли потребители жалуются на сложности при обмене и возврате товара, несоответствие или несвоевременную доставку.
Механизм обращения таков: сначала потребитель обращается непосредственно к поставщику. Если он получает отказ в возврате или замене товара, то составляет жалобу в департамент торговли и защиты прав потребителей. По обращению проводится проверка представленного факта и выносится постановление, согласно которому поставщик в определенный срок должен восстановить нарушенное право. В случае если этого не происходит, потребитель обращается в суд. А там принимается решение согласно существующим законодательным нормам.
К слову, в ведомстве отмечают, что с каждым годом потребители-восточноказахстанцы все активнее борются за справедливость.
— Согласно результатам анализа, в 2023 году в департамент поступило 689 обращений, то есть в 2024 году наблюдается рост на 34 процента, — отмечает руководитель ведомства. — За первый квартал 2025 года поступило 239 обращений, что на четыре процента больше, чем за аналогичный период 2024 года. Можно с уверенностью говорить о ежегодном увеличении количества дел по защите прав потребителей, что, на наш взгляд, обусловлено повышением правовой грамотности потребителей в вопросе защиты их нарушенных прав.
Активные — в выигрыше
Максат (имя изменено) приобрел в рассрочку через электронную торговую площадку игровую приставку "Sony Play Station 5" за 259 990 тенге. Но, как оказалось позже, Казахстан не был представлен отдельным регионом в сервисе для покупки игры в PS Store, а покупка игр через российскую версию магазина невозможна. Это явилось для потребителя существенным недостатком товара, и он решил его вернуть. Продавец не выдал документ, подтверждающий факт приобретения товара. Менеджер магазина обещал решить проблему по телефону, но так и не позвонил. Максат обратился в департамент торговли и защиты прав потребителей, который вынес предписание об устранении нарушений. В результате продавец вернул покупателю все потраченные деньги.
— В адрес департамента обратилась жительница ВКО, купившая в магазине крем для лица качественного бренда, как оказалось позже, неподходящий для ее типа кожи, — рассказали в ведомстве. — Женщина хотела сделать обмен товара. Продавец, утверждая, что средства личной гигиены возврату и обмену не подлежат, в требовании потребительнице отказал. Департаментом были даны разъяснения продавцу в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, в результате чего гражданке полностью вернули деньги за товар.
В ходе рассмотрения обращений департамент принимает участие в судебных процессах по искам потребителей в качестве третьего лица.
— Одним из самых значимых показателей эффективности работы департамента является объем восстановленных прав потребителей, — убежден Асхат Сагидолдин. — В 2024 году в результате 23 судебных разбирательств с нашим участием были приняты решения о возвращении потребителям денежных средств. Сумма возвратов составила более 27 миллионов тенге. За первый квартал 2025 года — более семи миллионов.
Иными словами, защита прав потребителей — это не только обязанность государства, но и ответственность каждого гражданина. Чем активнее потребители будут отстаивать свои интересы, тем выше будет уровень обслуживания и доверия к поставщикам.
Мира Круль