Всё о возврате и обмене продуктов питания
Традиционно перед Новым годом происходят масштабные закупки продовольственных товаров. И порой покупатели сталкиваются с некачественными или просроченными изделиями, с обвесом или ошибочными ценниками. Сейчас, когда новогодние праздники уже прошли, многие потребители пытаются понять: можно ли было избежать ненужных трат? Можно ли вернуть в магазин те продукты питания, к которым были претензии? В теме покупок разбирался наш корреспондент.
Наверняка каждый из нас хоть раз попадал в ситуацию, когда приобретенный товар хочется вернуть продавцу. Неудачные покупки могут происходить и на рынках, и в крупных супермаркетах, и в маленьких магазинах у дома. Мы собрали в этом материале популярные вопросы наших читателей и попросили юриста Парвиза Бургонова прокомментировать спорные моменты.
Правда ли, что по закону можно вернуть в магазин любой непонравившийся товар, даже нормального качества?
— Да, но с оговорками. Согласно Закону РК "О защите прав потребителей", покупатель действительно может вернуть доброкачественный товар в течение 14 дней с момента покупки при сохранении чека и товарного вида изделия (этикетки, ярлыка, упаковки). Однако есть исключения — это те изделия, которые по закону не подлежат замене: лекарственные препараты и медицинские изделия, мобильные телефоны, чулочно-носочные изделия, нижнее белье, товары на метраж (ткани, ковры, кабели, шнуры), растения и животные.
К этому же перечню можно отнести и продукты питания. Но здесь будут важны причины возврата. Если продукт некачественный — можно уверенно идти в магазин и требовать замены или возвращения денег. Но если у вас в руках товар надлежащего качества, просто прийти в супермаркет и сказать: "Хочу вернуть обратно эту свежую колбасу" — у вас не получится. Продавец имеет полное право вам отказать.
А почему покупатель не может вернуть купленные продукты, которые по каким-то причинам передумал употреблять в пищу, если они не вскрыты, заводская упаковка не нарушена?
— Дело в том, что продовольственные изделия — это скоропортящиеся товары, которые требуют соблюдения условий хранения. Приведу пример. Если вы купили молоко и через 5 – 10 минут решили поменять его на кефир — продавец может согласиться на такой обмен. Но если вы передумали и решили сдать молоко обратно через два дня — это совсем другое дело. Даже если упаковка не вскрыта и срок годности еще не закончился — никто не знает, при каких условиях, при какой температуре это молоко хранилось у вас дома. Поэтому в отношении продовольственных товаров действует общее правило: если продукт надлежащего качества — магазин не обязан принимать его обратно.
А если товар — с просроченным сроком годности? Или, например, молоко, срок хранения которого еще не подошел к концу, но при вскрытии упаковки обнаружилось, что оно уже скислось?
— Да, если вы приобрели продукты питания ненадлежащего качества, то имеете полное право вернуть их в магазин, потребовав замены или возврата денег. В данном случае вскрытая упаковка не имеет значения, ведь некачественный товар не должен возвращаться на прилавки магазина, а значит, сохранение товарного вида не требуется.
Законно ли продавать товар в тот день, когда заканчивается срок годности?
— Статья 32 Закона РК "О защите прав потребителей" говорит о том, что если товар имеет ограниченные условия хранения, то продавец должен предоставить покупателю этот товар с таким расчетом, чтобы покупатель успел им воспользоваться. То есть в идеале продавец должен предупреждать покупателя о завершении срока употребления продукта. Однако в принципе продажа товара в последний день срока его годности не является нарушением закона.
Если человек купил просроченные продукты и отравился ими, можно ли привлечь к ответственности администрацию магазина?
— Да, и в моей практике подобные случаи были. Прежде всего нужно зафиксировать факт отравления и обращения за медицинской помощью. Попросите врача написать соответствующее заключение с указанием даты, времени, причины обращения и тяжести вашего состояния. К этому заключению можно приложить рецепт на медикаменты, которые вам пришлось купить для лечения, и чек из аптеки. Далее вам нужно будет доказать факт покупки просроченного товара именно в этом магазине, для этого необходимо наличие чека. Всё эти подтверждающие документы прикрепляются к письменной претензии, оформленной в адрес администрации магазина. Если самостоятельно составить такую претензию вы не можете — обратитесь за помощью к юристу или в общество по защите прав потребителей.
В супермаркетах многие покупатели замечали: на заводскую упаковку товаров приклеиваются этикетки магазина с указанием цены, веса и срока годности продуктов. Однако иногда эти сроки годности "расходятся" с теми, которые указал на своей фирменной упаковке производитель. Что делать в таком случае?
— Быть бдительными. Я сам лично сталкивался с подобными манипуляциями, когда супермаркет указывал срок хранения товара (например, торта) с момента поступления в магазин, а не с момента изготовления. Конечно, это неверно, поэтому если у вас закрались сомнения — попросите сотрудников супермаркета отклеить наклейку и показать срок изготовления, указанный производителем.
Что делать, если вес, указанный на этикетке, приклеенной в супермаркете, не соответствует реальному весу продукта? Одна из наших читательниц специально взвесила дома купленный в гипермаркете кусок сливочного масла — он оказался на 200 граммов меньше веса, указанного на наклейке. Можно ли вернуть такой товар?
— Да, можно, если в магазине есть контрольные весы, на которых можно повторно взвесить продукт и доказать несоответствие. В подобном случае нужно попросить произвести перерасчет товара.
Есть еще одна популярная схема обмана, на которую жаловались потребители. Выглядит она так: в торговых рядах супермаркетов указаны одни цены, а на кассе пробиваются другие (как правило, более высокие). Внимательные покупатели, заметив это, предъявляют претензии на кассе и слышат объяснения такого плана: "Вчера пришел товар по новой стоимости, мы еще не успели поменять ценники", "На этой полке товар был расставлен неверно, поэтому изделия и ценники не соответствуют". Что делать в такой ситуации?
— Увидев, что цена на кассе отличается от той, что была указана в торговом ряду, нужно пройти в зал и сделать фото ценника на нужный товар. Затем необходимо пригласить администратора магазина и сообщить ему о факте нарушения прав потребителя, а именно — о различии цен. Статья 24 Закона Республики Казахстан "О защите прав потребителей" гласит о том, что продавец обязан продать товар согласно указанной стоимости, оформленной ярлыком цен, выставленным во внутренних и внешних витринах торгового объекта. То есть покупатель вправе требовать продажу товара по той стоимости, что указана на ценнике, а не соглашаться на вновь выставленную стоимость.
Если все же товар был продан не по той цене, что была изначально указана, потребитель может требовать от продавца возврата излишне оплаченной суммы. А в случае, если администрация торговой точки отказывается это делать — покупатель имеет право написать претензию в адрес руководства с требованием выплаты разницы между указанной на ценнике суммой и фактически полученной. Если покупка была крупной (например, речь идет не о продуктах питания, а о бытовой технике), то и сумма ущерба может быть значительной.
Можно ли вернуть в магазин товар, если чек не сохранился?
— Да, это возможно, но для возврата товара вам потребуется доказать факт покупки в данном магазине. И сделать это можно не только с помощью кассового чека. Есть несколько вариантов.
При покупке крупных товаров (например, бытовой техники и электроники) одним из лучших способов будет договор купли-продажи, чаще всего он сохраняется у владельцев ещё какое-то время после покупки. Также для доказательства факта покупки можно предъявить фотографии и видеоматериалы. Во многих магазинах установлены камеры видеонаблюдения, и вы можете попросить администрацию торговой точки обратиться к этим записям для установления факта совершения сделки.
Для подтверждения покупки можно использовать и показания свидетелей (например, другие сотрудники магазина могут выступать таковыми, если они присутствовали в момент покупки).
Кроме того, доказательством покупки будет выступать выписка с банковского счета, которая подтверждает перевод денежных средств.
Если из-за возврата товара у продавца и покупателя возник конфликт, разрешить который лично не получилось, можно ли написать жалобу в адрес руководства магазина?
— Да, конечно, покупатель может написать официальную претензию, которая должна быть рассмотрена в течение десяти дней. Далее возможны два сценария: первый — после письменной претензии руководство магазина связывается с покупателем, и конфликт решается мирным путем переговоров; второй — при отсутствии ответа на претензию подается заявление в суд. По личному опыту могу сказать, что из-за возврата продовольственных товаров мало кто из потребителей обращается в суд, так как речь идет о незначительных суммах. Однако если испорченные продукты нанесли существенный вред здоровью человека или речь идет о крупных покупках (мебель, бытовая техника и т. д.) — здесь дело может обретать совсем другие обороты.
Подготовила Ирина Краскова