В центрах обслуживания населения планируют оборудовать игровые уголки для детей

Модернизация работы ЦОНов идет уже давно. Нам обещают, что совсем скоро клиентам не придется придется задерживаться в них больше 30 минут. При условии, конечно, что на руках имеются все необходимые документы.

Все лучше и лучше

- Мы полностью меняем приоритеты в обслуживании населения, - рассказывает директор ГРУ «Центр обслуживания населения № 1» Асхат Чакенов. - На первый план выходит клиент и качество обслуживания.

В организации работают психологи: проводят тренинги для персонала и руководителей, учат работать с клиентами, правильно вести себя в конфликтных ситуациях.

- Раньше человек считал: если сегодня надо идти в ЦОН, значит, день потерян, - отмечает господин Чакенов. - Впереди длинные очереди. Теперь такого нет. Максимальное время, которое должен проводить человек в ЦОНе, - это 30 минут. При условии, конечно, что он пришел со всеми документами. Сейчас времени уходит немного больше. Но мы постепенно приближаемся к идеалу.

Уже сейчас в ЦОНе внедряется полное сопровождение клиента. Как только человек переступил порог учреждения, к нему сразу подходит консультант, отвечает на все интересующие вопросы, помогает заполнять бланки.

Некоторые задержки случаются из-за очередей в кассу и к ксероксу. Сейчас планируется увеличить количество копировальных аппаратов в ЦОНах и добавить еще одно кассовое окошко.

Ставим оценки

В ЦОНах уже идет тестирование новой программы оценки качества обслуживания. В ближайшее время она начнет действовать. Выглядеть это будет примерно так. Человек подходит к сотруднику центра, присаживается и... принимается следить за каждым движением своего визави. Лицом к клиенту расположен дублирующий сенсорный монитор. На нем видно все, что делает работник ЦОНа, как набирает на компьютере фамилию клиента, указывает РНН. Если во время обслуживания посетителя сотрудник вдруг решит отвлечься от основной деятельности, это также отразится на экране. В конце на мониторе клиента появится надпись: «Оцените качество обслуживания». Посетитель выберет «хорошо», «плохо» или «удовлетворительно».

- Это мотивация для наших сотрудников работать лучше, - говорит Асхат Чакенов. - Выставленные оценки будут сказываться на уровне премиальных и бонусов работников. А люди получат возможность пожаловаться на того или иного инспектора.

В ближайшем будущем

Изменится в ЦОНах и очередь. Во-первых, она станет полностью электронной. Вся информация о движении очереди будет стекаться в Астану в Министерство информации и связи. А там будут следить за тем, сколько времени какой сотрудник тратит на прием посетителя. Так что, если вдруг инспектору приспичит выпить чаю или пообщаться с друзьями, а человека заставить подождать, это отразится в базе. И нерадивого сотрудника накажут.

Также станет реальностью бронирование очереди в ЦОН по телефону или через интернет. - Это очень удобно для посетителей, - отмечает Асхат Мейрамбекович. - Человек будет приходить к определённому времени и без задержки получать необходимые услуги. С помощью интернета можно будет отслеживать путь своих документов. Скорее своего, это будет реализовано через портал www.egov.kz, на котором разместят что-то наподобие личных кабинетов.

Предполагается даже выделять в ЦОНах уголок под детские площадки.

- К нам приходит много посетителей с маленькими детьми, - говорит Асхат Чакенов. - Они смогут оставить на время своих чад под присмотром инспектора. Конечно, там не будет много игрушек, но занять ребенка, пока мама оформляет все необходимые документы, можно.

Да что там детский уголок! Возможно, в ЦОНах появятся кабинеты психологов, предназначенные... для клиентов. Первый уже открыт в Астане. Предполагается, что в следующем году они появятся во всех крупных центрах.

В целях пропаганды

В каждом ЦОНе есть уголок электронного правительства, где можно оформить электронную цифровую подпись. Напомним, что она нужна для того, чтобы получать государственные услуги через сайт www.egov.kz. На сегодняшний день на этом портале можно получить справки о наличии недвижимого имущества, о рождении, заключении брака, перемене фамилии и имени, об отсутствии задолженности налогоплательщика, запросить дубликат СИКа, оплатить штраф и многое-многое другое.

- Сотрудники ЦОНа не просто выдают саму цифровую подпись, - отмечает Асхат Чакенов, - но и учат пользоваться порталом.  

Консультации можно получить непосредственно в ЦОНе.

В налоговом комитете и дорожной полиции также планируется открыть уголки электронного правительства. Сотрудники ЦОНа будут прямо на месте обучать людей оплачивать налоги и штрафы с помощью интернета, имея на руках банковскую карточку.

Предполагается также все пункты общественного доступа в интернет, которые имеются в акиматах, аэропорту и некоторых госучреждениях, также отдать на баланс ЦОНов. За каждым таким центром закрепят сотрудника, который будет учить людей самостоятельно пользоваться электронной подписью и получать всевозможные справки.

Планы грандиозные, но вполне исполнимые, заверили нас в ЦОНе № 1. И это не долгосрочные проекты. Часть нововведений появится в центрах уже в этом году, часть - в начале следующего.

Кстати, в ближайшее время в ЦОНах ожидают некоторый ажиотаж. Связывают это с необходимостью получить ИИН. Напомним, что после Нового года граждане, у которых нет заветных 12 цифр на удостоверении личности, не смогут получить пенсию, заплатить штраф.