Как защитить права потребителя в условиях моратория на проверки бизнеса
В Казахстане до 2024 года продлили мораторий на внеплановые проверки малого и среднего бизнеса. С одной стороны, это защищает предпринимателей, которые немало пострадали за время пандемии. Но интересы рядовых граждан также должны учитываться.
Согласно дополнениям, внесённым в Указ Президента РК "О введении моратория на проведение проверок и профилактического контроля и надзора с посещением в Республике Казахстан", приостановка внеплановых проверок с выходом на конкретный объект малого или среднего бизнеса продолжается до 1 января 2024 года. Напомним, что этот мораторий был введён ещё 26 декабря 2019 года. Впрочем, имеются исключения, когда субъект малого и среднего предпринимательства может подвергнуться проверке. Одним из оснований для этого может быть обращение физических и юридических лиц по нарушениям требований законодательства РК при наличии убедительных оснований и подтверждающих доказательств.
— Основа социально-экономического развития государства — это предпринимательство. Мораторий ограничивает государственный контроль, это поможет развиваться добросовестным предпринимателям, — комментирует руководитель департамента по защите прав потребителей ВКО Қанат Жеңісбекұлы. — Но и защита прав потребителей сейчас актуальна. Наш департамент рассматривает вопросы, связанные с непродовольственными товарами и услугами. В прошлом году рассмотрели за год 300 обращений. В этом году уже 651, и это ещё не предел. Будут ещё до конца года. Обращения идут разные: по услугам, по работам, по некачественному товару, обмену и возврату товаров, по электронной торговле. За год у нас было всего две внеплановые проверки крупного бизнеса. В прошлом году проверяли восемь раз. То есть повышается правовая грамотность не только потребителей, но и предпринимателей. Остальные случаи — это всё малый и микробизнес, розничная торговля.
Вместе с тем мораторий ограничивает возможности вмешательства государственных органов именно в малый и микробизнес. То есть в те сферы, где и происходит наибольшее количество потребительских конфликтов.
— Обращения у нас проходят три ступени, — поясняет руководитель департамента. — Вначале потребитель и продавец между собой решают. Пишется претензия, направляется, рассматривается в течение десяти дней. Если продавец не отвечает, то вторая ступень – это государственный орган. Если у нас не получается защитить потребителя, то третья ступень — это суд. В настоящее время разрабатывается новый закон о защите прав потребителей. Вторую ступень хотят убрать, чтобы обращение в государственный орган было правом потребителя, а не обязанностью. Хочет он идти в суд — пусть идёт. В новом законе предусматривается наличие омбудсмена по защите прав потребителей. У палаты предпринимателей "Атамекен" есть омбудсмен по защите прав предпринимателей, а у 19 миллионов потребителей его нет.
Пока же, как пояснил наш собеседник, воздействовать на ситуацию приходится путём неофициальных разъяснений продавцу или поставщику услуг, какой именно закон он нарушил и чем это чревато в случае обращения потребителя в суд. Таким путём удалось разрешить порядка 75 процентов всех конфликтных ситуаций, с которыми обращались люди в этом году. Но есть ситуации, разобраться с которыми госорган по ряду причин бессилен.
В настоящее время участились разбирательства, связанные с электронной торговлей, толчок которой дала пандемия. Именно тогда люди начали активно заказывать товары в сети Интернет, где неопытностью покупателей нередко пользуются мошенники.
— Человек оплачивает, потом ни денег, ни товара, — поясняет Қанат Жеңісбекұлы. — Был у меня случай: в Instagram женщина купила платье за баснословную сумму. Мы открыли этот сайт, а там никаких контактов нет. Обязательно надо смотреть обратную связь или электронный адрес, проверять телефоны — актуальные они или нет. Смотреть отзывы. Вбейте в Google этого поставщика. Сейчас век цифровой. Если он кого-то обманул, следы уже есть. Не поддавайтесь на баснословные скидки, обещанные в рекламе на сайтах. Покупая что-то в России или других странах, на что люди надеются? Потом приходят к нам, а как я его найду в другой стране? Наши полномочия действуют только на территории Казахстана. Покупайте у проверенных поставщиков.
Другой случай, при котором права потребителя едва ли удастся защитить даже в суде, — это покупка с подписанием какого-либо договора. Подобный документ считается гражданско-правовой сделкой и означает, что вы отдали свои деньги добровольно.
— Не так давно было шумное дело, — рассказывает Қанат Жеңісбекұлы. — Приезжали к нам из России ребята, проводили презентации. Убеждали людей приобретать массажные накидки за миллион тенге. Собирали людей в ресторане, там атмосфера, музыка, всё это психологически воздействует. Домой человек приходит, открывает договор. Должна быть продажа в рассрочку, а там кредит. Переплата ещё в 600 тысяч. В основном на это попадаются пенсионеры. Их пугают: "Если вы это не купите, у вас может быть рак!" Конечно, бабушка последние деньги отдаст, которые на похороны хранила. Эта накидка на Kaspi.kz стоит 120 тысяч, а они к ней ещё продают блендер, озонатор воздуха, плед. Схема обманная, но договор подписан, акт передачи товара есть. Так что по факту мошенничества нет. Что мы сделали? Дали объявление в соцсетях, чтобы к нам обратились те, кто попался. У нас есть такая функция: если к нам обращаются по одному и тому же вопросу десять потребителей не из одного круга лиц, я имею право подать в суд. Было 20 обращений. Я начал работать с официальным представителем этой компании под угрозой суда. Все купленные накидки были возвращены обратно. На всякие рекламные акции и шоу я бы не советовал даже ходить. Там психологически людей очень хорошо обрабатывают. Чаще всего товар не стоит тех денег. Медицинские товары вообще надо приобретать только после назначения врача. Потребителям надо быть внимательнее и не поддаваться на уговоры. Не подписывать никакие договоры.
У департамента по защите прав потребителей ВКО даже в условиях моратория на внеплановые проверки малого и среднего бизнеса есть опция государственного контроля без посещения субъекта предпринимательства. Это возможно в случае официального обращения от общественного объединения или средства массовой информации, а также в случае направления материала о соответствующем нарушении из какого-либо госоргана. При этом потребителям надо помнить, что вмешательство государственных органов в деятельность бизнеса является нарушением закона. Поэтому не стоит злоупотреблять своими правами, требуя помощи в той ситуации, когда ваши интересы в действительности не пострадали. Наш собеседник рассказал нам о том, что встречаются единичные случаи так называемого "потребительского экстремизма", когда люди пытаются вернуть костюм, в котором уже сходили на свадьбу, или телефон, которым пользовались несколько месяцев. В таких случаях помощь никто не окажет.
Обратиться в департамент по защите прав потребителей ВКО можно по адресу: Усть-Каменогорск, улица Крылова, 114, телефон 8 (7232) 26-72-07, либо написать на электронную почту: dzpp.vko@mti.gov.kz.
Ирина Плотникова