Что чаще всего летом покупают в магазинах? Воду и мороженое, сланцы и кепки, купальники и платья. А еще стройматериалы, так как именно в летний период многие горожане начинают в квартирах ремонт. Отсюда возникают вопросы: можно ли вернуть в магазин лишний линолеум? А обои — если они остались в рулонах и в упаковке? Можно ли попросить обменять купальник? На эти и другие вопросы мы попросили ответить заместителя руководителя департамента торговли и защиты прав потребителей ВКО Каната Женисбекулы.

Недавно наша семья решила приобрести бассейн и надувные товары - мячи, плавательные круги, матрас, спасжилеты. В одном из магазинов города я увидела подходящие варианты и хотела сфотографировать товары с ценниками, чтобы отправить потом мужу. Однако продавец запретил мне производить фото- и видеосъемку товара. Почему, для меня непонятно. Возможно, представители магазина боятся, что их цены будут сравнивать со стоимостью аналогичных товаров в других торговых точках и на маркетплейсах. Однако законно ли вообще запрещать фото- и видеосъемку товара?

Елена Алексеевна

— Нет, это незаконно. В соответствии со статьей 24 Закона РК "О защите прав потребителей", продавцу запрещается ограничивать права потребителей в отношении применения фото- и видеосъемки. Другими словами, покупатель имеет право получить всю необходимую ему информацию о товаре (например, размер бассейна, материал, стоимость), зафиксировать эти данные на фото и в дальнейшем принять решение о покупке.

Можно ли вернуть в магазин книгу? Я попыталась это сделать, но меня обвинили в том, что якобы я ее уже прочитала, а теперь хочу получить деньги обратно.

Асель

— Перечень невозвратной продукции закреплен статьей 30 Закона РК "О защите прав потребителей". Эта статья включает в себя шесть видов товаров, которые нельзя вернуть обратно:

лекарственные средства и медицинские изделия;
нательное белье;
чулочно-носочные изделия;
животные и растения;
метражные товары, а именно ткани из волокон всех видов, трикотажное и гардинное полотно, мех искусственный, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружева, тесьмы, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленки, клеенки;
абонентские устройства сотовой связи.

Как видим, книги не относятся к категории невозвратного товара, а значит, потребитель имеет право вернуть их в течение 14 дней с момента приобретения. Однако это возможно лишь в том случае, если книга не была в употреблении, сохранила свой товарный вид, потребительские свойства, ярлыки, а также есть документ, подтверждающий факт покупки. Если же в книге обнаружены потертости, изломы, загнутые уголки страниц и прочие детали — продавец вправе отказать в принятии такого товара обратно.

Купила купальник, пришла домой, померила его еще раз, покрутилась перед большим зеркалом и поняла, что он мне не идет. Чек сохранила, этикетка на месте, хотела бы отнести обратно в магазин, но не знаю — примут ли?

Динара Ахметкызы

— Купальник относится к категории нательного белья, поэтому продавец имеет право не принимать такой товар обратно, если потребителю он вдруг разонравился.

У меня недавно сломалась стиральная машина, я пригласил домой мастера. Он выполнил работы по замене деталей, однако техника все равно толком не работает. Должны ли мастера давать гарантию на свою работу при ремонте бытовой техники?

Владимир

— Согласно закону, потребитель вправе требовать, чтобы мастер установил гарантию на свою работу. Срок гарантии определяет мастер, соглашаться или нет — это право потребителя. Гарантийный талон оформляется в произвольной форме, но в обязательном порядке должны быть прописаны: наименование предприятия, название изделия, какой ремонт произведен. Должны присутствовать печать и подпись, стоимость, срок гарантии и другие необходимые данные в соответствии с законодательством Республики Казахстан.

Согласно Закону РК "О защите прав потребителей", гарантийный ремонт товара является услугой, то есть потребитель вправе требовать по своему выбору следующее: безвозмездное устранение недостатков в оказанной услуге, соответствующее уменьшение вознаграждения за оказанную услугу, повторное выполнение услуги, расторжение договора с возмещением убытков.

Претензия на некачественное оказание услуг по ремонту оформляется в письменном виде и направляется в сервисный центр с изложением заявленных требований потребителя. Если в течение десяти календарных дней исполнитель услуг не даст ответа на претензию или откажется возместить в добровольном порядке причиненный убыток, потребитель может обратиться в наш департамент с приложением подтверждающих документов.

Законны ли объявления в магазинах типа "Уцененный товар возврату и обмену не подлежит"? То есть если купленный на распродаже товар оказался некачественным, то его нельзя будет ни вернуть, ни обменять?

Людмила Витальевна

— Согласно законодательству потребитель вправе обменять или вернуть товар как надлежащего, так и ненадлежащего качества в течение 14 дней с момента покупки. Если продавец не сообщил потребителю, что товар имеет недостатки и поэтому продается со скидкой — значит, покупатель имеет право вернуть обратно некачественный товар. Даже если он был выставлен на сезонных распродажах.

Другое дело, если продавец заранее предупредил потребителя о том, что товар уценен, так как имеет недостатки (например, брак, повреждения при транспортировке или истекший срок годности). В этом случае потребитель намеренно покупает товар с оговоренными недостатками и вернуть его обратно будет уже нельзя.

В какие сроки продавец должен произвести обмен некачественного товара на новый?

Данияр

— Некачественный товар продавец обязан заменить незамедлительно. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для обмена товар, замена должна быть проведена в течение десяти календарных дней со дня предъявления такого требования. Если необходима дополнительная проверка (экспертиза) качества товара продавцом, то обмен производится в течение 30 календарных дней с момента предъявления соответствующего требования.

Мы с мужем купили на рынке клей и шпатлевку, но они оказались старыми, некачественными. Чек о покупке нам не пробили, можно ли теперь вернуть обратно эти товары или попросить замены?

Карина

— В соответствии со статьей 15 Закона РК "О защите прав потребителей", в случае обнаружения недостатков товара потребитель может по своему выбору потребовать замены такого товара, либо соразмерного уменьшения покупной цены, либо возврата денег за покупку. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не лишает его права ссылаться на свидетельские показания в подтверждение факта покупки. В данной ситуации в качестве свидетеля может выступить супруг.

Я купила в магазине шуруповерт, но он оказался бракованным. Магазин хороший, специализированный, чек о покупке мне выдали, но я его, к сожалению, в ремонтной суете потеряла. Сейчас хотела бы попросить продавцов заменить шуруповерт на другую модель, но как это сделать без чека?

Анель

— Еще раз повторюсь, что отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не лишает его права ссылаться на свидетельские показания, а также на фото или видеофиксацию приобретения товара. Например, в случае утери чека контрольно-кассовой машины подтверждением факта приобретения товара у продавца могут быть электронные квитанции в мобильных банковских приложениях, фото или видео, снятое в момент покупки товара, или записи с видеокамер, размещённых на объекте торговли.

Можно ли вернуть товар, если нет претензий к качеству, но он не подходит по каким-то параметрам? В частности, я купила дорогое платье, которое хотела надеть на свадьбу брата. Однако дома поняла, что напрасно приобрела столь открытый и демонстративный наряд. Можно ли вернуть платье, если 14 дней с момента покупки еще не прошло?

Ольга

— Потребитель вправе в течение 14 календарных дней, не считая дня покупки, обменять либо возвратить товар надлежащего качества при условии, что товар не был в употреблении, сохранил свой фирменный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и, желательно, документ, подтверждающий факт приобретения товара. Если все эти условия соблюдены, платье должны принять обратно, возвратив деньги за покупку.

Однако бывает так, что потребитель, приобретя красивый дорогой наряд, надевает его на торжество, а на следующий день пытается сдать одежду в магазин. Объясняет это тем, что вещь разонравилась, не подходит по размеру. В практике нашего департамента были такие факты. Но в данных случаях обязательным условием возврата является то, чтобы товар не был в употреблении. У платья должны быть сохранены все потребительские свойства, начиная с этикетки. Впрочем, ее при надевании можно спрятать, однако опытные продавцы могут заметить на платье пятна, пыль, почувствовать запах духов. Это достаточно спорная ситуация, и если покупатель стоит на своем — вещь нужно отправить на экспертизу.

Наша семья затеяла ремонт в квартире. Купили обои, однако взяли их с большим запасом, и у нас осталось три рулона. Мы их не открывали, то есть упаковка полностью сохранена. Примет ли магазин эти три рулона обратно?

Руслан

— Скорее всего, нет, так как обои относятся к метражным изделиям. Хотя рулоны и запакованы индивидуально, однако, согласно законодательству, магазин имеет право не производить возврат метражных изделий. Если при ремонте остался, например, отрезанный кусок линолеума или кабель — такие товары совершенно точно и оправданно магазин не будет принимать обратно.

В случае спорных ситуаций потребители могут обратиться в наш департамент. Мы находимся по адресу: улица Крылова, 114, телефон горячей линии — 26-72-07. Работаем в будние дни с 9.00 до 18.30, обед — с 13.00 до 14.30.

Ирина Краскова