В последнее время часто поступают сообщения от граждан, недовольных медицинским обслуживанием в больницах и поликлиниках. Одному отказали в приеме терапевта, сославшись на отсутствие талонов. Второму не дали рецепт на получение бесплатных лекарств. Есть и такие пациенты, которым медики нахамили и категорически отказались называть свою фамилию, имя, должность. Справедливости ради отметим, что иногда претензии пациентов бывают необоснованными или случаются спорные ситуации. Куда можно пожаловаться, чтобы пациента услышали и в обстоятельствах разобрались? Читайте в материале YK-news.kz.

Заметим, что в рассмотрении жалоб существует определенная иерархия. К примеру, если конфликтная ситуация произошла в поликлинике — для начала нужно попытаться решить проблему тут же, на "местном уровне". Для этого во всех больницах (государственных и частных) работают специальные службы поддержки пациента и внутреннего контроля. Если обращение туда не помогло — можно идти напрямую к руководству медицинской организации. Снова никакого эффекта? Далее можно обращаться уже в вышестоящие инстанции. Чтобы разобраться во всем по порядку, на вопросы читателей отвечают специалисты управления здравоохранения ВКО и других профильных ведомств.

— Недавно я заболела, пришла в свою поликлинику, хотела попасть к терапевту, а в регистратуре меня грубо "послали". Сказали, что талончиков нет и записываться нужно было вчера. Но я же вчера не знала, что заболею! По сути мне отказали в предоставлении медпомощи, куда можно пожаловаться?

Анна

В управлении здравоохранения Восточно-Казахстанской области пояснили, что в подобных случаях можно обратиться в службу поддержки пациента и внутреннего контроля. Такие службы созданы во всех поликлиниках — просто поинтересуйтесь, где именно, в каком кабинете она находится. Далее нужно прийти, спокойно изложить суть проблемы и попросить найти какое-то решение (например, Вас могут направить к другому терапевту или врачу общей практики).

Если в службе поддержки пациента Вам не смогли помочь — можно обратиться непосредственно к руководству медицинской организации. Сделать это можно лично или через приложение WhatsApp, написав сообщение главврачу учреждения. Для этого запущен проект "Доступный главный врач". Спросите об этом проекте в вашей поликлинике и попросите предоставить сотовый телефон главврача для обращения.

— В нашей семье возникла сложная ситуация: ребенок болен, ему требуется высокотехнологичная медицинская помощь. Нам отказывают в лечении за рубежом, объясняя это тем, что мы якобы можем получить аналогичное лечение в Казахстане. Но это не так. Поднимать проблему в своей поликлинике бессмысленно, так как врачи работают по протоколу. Мне бы хотелось объяснить нашу ситуацию специалистам и чиновникам более высокого ранга, которые могут повлиять на принятие решения. Куда я могу обратиться?

Сауле

Вы можете обратиться в управление здравоохранения ВКО, в департамент Комитета медицинского и фармацевтического контроля по ВКО, а также в Фонд социального медицинского страхования.

В управление здравоохранения ВКО можно обратиться несколькими способами:

через информационную систему "eOtinish";
через портал "электронного правительства" eGov.kz (вкладка "Е-otinish");
через официальный сайт управления здравоохранения ВКО — раздел "Онлайн-приемная";
позвонить на телефон доверия — 74-16-07.

— Как обратиться в Фонд социального медицинского страхования? Где он находится в Усть-Каменогорске?

Диляра

Обратиться в Фонд социального медицинского страхования можно по телефону единого контакт-центра 1406 (режим работы: ежедневно с 8.00 до 20.00). Звонок с мобильных и городских телефонов на всей территории Казахстана бесплатный.

Также можно оставить заявку в официальном мобильном приложении фонда Qoldau 24/7. После вашего обращения в Qoldau 24/7 специалисты фонда свяжутся с медицинской организацией и проверят качество оказания услуги, а если по той или иной причине пациент ее не получил — выяснят причину отказа. Все заявления вносятся в реестр с присвоением регистрационного номера, благодаря которому можно отслеживать статус обращения.

— Расскажите, пожалуйста, пошагово: как обратиться с жалобой в медучреждение через портал "электронного правительства"? ЭЦП у меня есть. Знаю, что на такие электронные обращения госорганы точно присылают ответы.

Алдияр

В пресс-службе филиала НАО "ГК "Правительство для граждан" по ВКО пояснили, что на портале "электронного правительства" нужно зайти в сервис "Е-otinish обращения", далее выбрать нужный госорган (например, управление здравоохранения ВКО), изложить свою жалобу, предложение или отзыв, подписать заявление ЭЦП и отправить. Таким же образом подать обращение можно в любой государственный орган.

— Может ли человек написать письменную жалобу в управление здравоохранения, просто изложив ситуацию, или обязательно нужны доказательства (документально подтвержденные назначения, свидетели, которые могут подтвердить действия или хамское отношение врача)?

Ляззат

В управлении здравоохранения ВКО сообщили, что заявитель может написать обращение в письменной форме, однако нарушение этики медицинского работника при отсутствии доказательной базы трудно выявить. В связи с этим желательно, чтобы заявителем были предоставлены соответствующие доказательства.

— Обязан ли врач представляться (называть свою фамилию, имя, отчество, должность) при обслуживании пациента в поликлинике или на дому при вызове бригады "Скорой помощи"?

Владимир

Согласно Кодексу Республики Казахстан "О здоровье народа и системе здравоохранения", медицинский персонал обязан соблюдать морально-этическую ответственность. У каждого медицинского сотрудника должен быть при себе бейджик с указанием фамилии, имени, отчества и должности, сообщили нам в управлении здравоохранения ВКО. И неважно, обслуживает ли вас врач в поликлинике или дома. Если врач отказывает Вам в предоставлении медуслуг и не называет свою фамилию — можно обратиться в службу поддержки пациента или в вышестоящие инстанции (управление здравоохранения ВКО, департамент Комитета медицинского и фармацевтического контроля по ВКО, Фонд социального медицинского страхования).

— Как обратиться в департамент Комитета медицинского и фармацевтического контроля? В каких случаях департамент может провести проверку по поступившей жалобе?

Ангелина

На официальном сайте РГУ "Департамент Комитета медицинского и фармацевтического контроля МЗ РК по ВКО" сказано, что внеплановые проверки по поступившим жалобам назначаются в случаях, когда заявителю некачественно оказали медицинскую помощь. Например: неверно поставили диагноз, неправильно пролечили, провели медицинскую манипуляцию, которая причинила вред здоровью.

Для подачи обращения пациент должен обязательно прикрепить подтверждающие документы (чек, договор, выписки), которые доказывают, что он действительно получил медицинскую услугу или помощь.

В самом обращении заявитель должен указать свои имя, фамилию, по желанию — отчество, а также ИИН, почтовый адрес. При написании жалобы должны быть обозначены наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования. В конце письменного обращения должна стоять подпись заявителя.

Департамент Комитета медицинского и фармацевтического контроля МЗ РК по ВКО находится в Усть-Каменогорске по адресу: улица Крылова, 80, телефон 61-81-00.

E-mail: dkf.vko@dsm.gov.kz.

Instagram: instagram.com/dkmfk_vko

Facebook facebook.com/medfarmdepartamentvko

— Мне интересна статистика: сколько жалоб на некачественное оказание медуслуг официально поступило в этом году?

Татьяна

В управлении здравоохранения ВКО сообщили, что за текущий год поступило 15 жалоб. В основном пациенты обращались по вопросам организации оказания медицинской помощи.

Ирина Краскова