В жизни случается всякое: человек может стать инвалидом, потерять работу, остаться по уши в долгах. А единственное жилье - квартира - в банковском залоге. Платить за ипотечный кредит совершенно нечем. В наличии - только растерянность, паника и проблемы с банком.

Что делать в такой непростой ситуации, мало кто знает. И уж тем более не все слышали о том, что в Казахстане с недавних пор есть особая структура, которая помогает разрешать конфликты с банком. Институт банковского омбудсмена. Если точнее, это конкретный человек, независимое лицо, которое помогает должникам найти с кредиторами общий язык.

Омбудсмен, конечно, работает не один. У него есть несколько советников. Один из них - Сания Байсакалова. Она рассказала нам о том, когда, почему и зачем в Казахстане появился официальный посредник между банками и их должниками.

- Должность банковского омбудсмена была введена в 2011 году. Дело в том, что именно в тот год, в августе, Закон РК "О банковской деятельности" был дополнен статьей 40-1. Она предписывает статус и порядок избрания банковского омбудсмена.

Новая должность появилась в Казахстане, естественно, не просто так. Этому предшествовал финансовый кризис 2008 года. Когда многие заемщики не смогли выплачивать взносы по кредитам, они начали объединяться в общественные организации, требовали решения своих проблем, перекрывали дороги... Тогда-то и стало ясно, что казахстанцам нужно официальное лицо, которое бы помогало урегулировать конфликты с банком.

- Кого и по какому принципу назначают на должность банковского омбудсмена?

- Не назначают, банковский омбудсмен избирается путем тайного голосования. Кандидатуры выдвигают банки второго уровня. Они же непосредственно участвуют в голосовании, - объясняет Сания Байсакалова. - В августе 2011 года на должность омбудсмена был избран Марат Сатыбалдин. Срок нахождения на данном посту - два года. То есть этим летом состоятся уже вторые выборы на новую должность.

- Сколько банковский омбудсмен берет за свои услуги? Сколько стоят его консультации?

- Нисколько, вся работа с нашей стороны проводится бесплатно. Финансирование ведется за счет банков. Они ежемесячно выплачивают членские взносы на содержание деятельности банковского омбудсмена.

- Получается, что раз банки платят омбудсмену, он, по логике, должен подчиняться банкам?..

- Ничего подобного. Тут нужно понимать, что по закону банковский омбудсмен не отчитывается по конкретным обращениям и вмешательство в его работу невозможно. Но вполне логично, что банки содержат омбудсмена, деятельность которого теперь предусмотрена нашим законодательством, - поясняет Сания Байсакалова. - Банковский омбудсмен независим, беспристрастен, он не может принимать сторону банков.

- Кто может к вам обратиться?

- Да в общем-то любой, кто понимает, что по тем или иным причинам не может оплачивать ипотеку или потребительский кредит. Причины могут быть самыми разными: человек потерял работу, серьезно заболел, стал нетрудоспособным... Вариантов масса. Но суть одна: человек не может в данный момент погашать кредит, где в качестве обеспечения выступает жилье. Обычно - единственное жилье.

Нередко люди приходят к банковскому омбудсмену и их буквально колотит от отчаяния. Они ничего не слышат и не могут услышать.

- Им просто нужно дать время, чтобы выговориться. Истерика в таких делах - плохой союзник, - говорит Сания Рашитовна. - К примеру, обратилась к нам женщина, у которой недавно скончался муж - попал в автокатастрофу. Жена была далека от его бизнеса, не умела вести дела. Она много лет занималась только домашним хозяйством и воспитанием детей. А тут - огромные суммы кредитов... Женщина была в растерянности и понятия не имела, что делать. Мы помогли ей, и постепенно ситуация выровнялась. Какое-то имущество продали и смогли таким образом погасить часть кредита. Дом, в котором она жила с детьми, продавать не пришлось. Женщина впоследствии открыла в нем частный детский сад. И сейчас уже заканчивает выплаты по кредиту.

- С какими еще нестандартными ситуациями к вам обращались?

- Нестандартных ситуаций очень много. Иногда слушаешь и понимаешь: из-за кредитов судьбы людей попадают будто в мясорубку, - говорит Сания Байсакалова. - Порой на консультацию к омбудсмену приходит вся семья. Допустим, квартира в залоге, и в этом жилье имеют долю сразу несколько человек. Кто-то из них хочет отдать свою долю, кто-то хочет уехать... А заем проблемный, и банк никаких операций делать с ним не хочет. Проблемный кредит - как плохой ученик. Его наказывают за дурное поведение и не идут ни на какой компромисс. Банковский омбудсмен выходит на руководство банка и пытается с ним договориться.

Был нестандартный случай с иностранным банком, работающим в Казахстане. Обратившийся к нам гражданин хотел попросить отсрочку по выплате кредита, но в банке в принципе не было такой услуги, как реструктуризация. Омбудсмену удалось договориться, привести в пример подобные механизмы в других банках. Нам пошли навстречу и для клиента-должника сделали исключение. Ему дали "каникулы" на полгода.

- Человек понимает, что у него "набегает" огромная сумма долга, а платить он не может. Что делать? Каков здесь простейший алгоритм действий?

- Прежде всего нужно прийти в банк. И попробовать договориться. Но делать это нужно не устно, а обязательно письменно. Если разговор с банковским сотрудником был устный, вы никому потом ничего не докажете.

Итак, на имя руководителя банка пишете заявление. В нем указываете свою кредитную историю, объясняете ситуацию и просите дать отсрочку по ежемесячным платежам. В течение 10 дней банк обязан вам также письменно ответить. Если не отвечает или ответ вас не устраивает, обращайтесь к омбудсмену. Вам нужно будет заполнить специальную форму и приложить копии документов.

Без письменного обращения в банк омбудсмен вашим делом заниматься не будет. Понимаете, нужно хотя бы попробовать. Возможно, вам и самим удастся договориться с банком. Если нет - милости просим. Банковский омбудсмен занимается именно досудебными разбирательствами.

- А что делать, если банк уже подал в суд на должника?

- Такие дела в нашу компетенцию не входят. Но бояться судов ни в коем случае не стоит! Ничего страшного в них нет, - уверяет Сания Байсакалова. - Когда дело передается в суд, объявляется дефолт - все платежи приостанавливаются, по кредиту уже не начисляется пеня. То есть пока идут судебные разбирательства, сумма не изменяется. А споры в суде иногда могут длиться годами. У нас был случай, женщина так долго судилась, что успела выйти замуж. И супруг потом погасил ее кредит. Тянуть время в данном случае выгодно. Но, конечно, будьте готовы к судебным издержкам.

- Какие еще есть ограничения, по которым вы не работаете?

- Я уже упоминала, что мы рассматриваем только досудебные разбирательства и разногласия между заемщиками и банками второго уровня. И принимаем к рассмотрению только те дела, в которых сумма договора ипотечного займа не превышает 20 тысяч МРП (на 2013 год - 34 миллиона 620 тысяч тенге). Не беремся за повторные обращения при отсутствии новых обстоятельств.

Также мы не работаем по кредитным долгам предпринимателей и тех, кто брал кредит на коммерческие цели.

- Какой универсальный совет вы могли бы дать всем, кто попал в непростую ситуацию и не может сейчас выплачивать кредит или ипотеку?

- Самое главное - не затягивайте ситуацию, не пускайте всё на самотек. И не бойтесь, - говорит Сания Байсакалова. - Однажды женщина, испугавшись того, что не может платить банку, взяла и уехала в другой город. Спрашивается: зачем? Вернулась через три года. Представляете, какая сумма набежала за этот период?

Сотрудники банка сами часто подсказывают варианты решения проблемы. Например, у вас сейчас трехкомнатная квартира. Вам предлагают поменять ее на хорошую двухкомнатную. Тогда остаток платежа получается незначительным. Понимаете, банки сами не заинтересованы в том, чтобы у них были должники. Они сами ищут разные пути решения проблемы.

- Как выйти на связь с банковским омбудсменом?

- Есть несколько вариантов:

-по почте (г. Алматы, ул. Кунаева, 98, офис 10);

- по телефону: 8 (727) 291-11 26, 291-13-12, (707) 181-40-07;

- через интернет. Электронная почта: office@bank-ombudsman.kz. Можно также устроить видеоконференцию через скайп: bank-omb.

Дополнительную информацию можно также найти на сайте www.bank-ombudsman.kz.