Обслуживание покупателей в торговых точках — неиссякаемая тема для постов в интернете, бытовых разговоров и не очень смешных анекдотов, когда содержание вроде бы веселое, а сама ситуация вызывает гнев и сочувствие. С какими проблемами сталкиваются устькаменогорцы во время и после шопинга, выяснял корреспондент YK-news.kz.

С сумкой и со слезами

Горожанка Елена решила по окончании рабочего дня закупиться в одном из супермаркетов областного центра. Беда в том, что с собой секретарь успешной фирмы несла большой пакет с документами, который не рискнула оставить в камере на входе. По слухам, ключики от ячеек часто совпадают и нет гарантии, что какие-нибудь неприятные личности не польстятся на большую сумку. А документы восстанавливать — та еще волокита. На входе дежурил бдительный охранник, который ни в какую не захотел пропустить женщину на вверенную ему территорию. Так и ушла Елена из универсама без покупок и в расстроенных чувствах.

А у другого жителя Усть-Каменогорска случился не менее разочаровывающий казус: при выходе из магазина секьюрити заставили его вывернуть содержимое большой сумки для досмотра. Сверились с чеком, украденного товара не обнаружили, но осадок остался.

Как правильно вести себя в подобных случаях, мы спросили у председателя областного общества защиты прав потребителей "Ваше право" Надежды Черкашиной.

— Требование вытащить все из сумки — это досмотр. Его можно производить, только если есть соответствующая санкция прокурора, — пояснила она. — Более того, оставлять сумки в шкафчиках камеры хранения покупатель тоже не обязан. Это дело добровольное. Очень многие люди опасаются оставлять, потому что есть воры, которые промышляют именно кражами имущества из шкафчиков.

Действительно, не во всех магазинах города организован надлежащий надзор за камерами хранения. В лучшем случае рядом зевает безразличный к окружающей действительности дяденька с жетоном охранного агентства, а чаще всего администрация попросту полагается на крепость запоров.

Людмила Петровна после перелома шейки бедра ходит с тростью. Для нее поход в ближайший супермаркет — настоящий экстрим!

— Больше всего боюсь там что-нибудь зацепить своей клюкой — проходы-то узкие между витринами, — сетует пенсионерка. — С корзиной и палкой едва протискиваюсь, не дай бог разобью какую-нибудь бутылку или рассыплю мешок с бакалеей.

Кстати, у соседей, в России, с этим все предельно ясно: за еще не приобретенный товар покупатель не платит даже в случае нечаянной порчи. А у нас? Оказывается, в недавно обновленной редакции "Закона о защите прав потребителей" о такой ситуации речь вообще не идет.

— Трудно предъявить претензии, если случай практически невозможно доказать, — пожимает плечами Надежда Черкашина. — На купленный товар существуют документы, а здесь все зависит от воли продавца или хозяина торговой точки.

В супермаркете продавец на наш вопрос ответила совершенно определенно.

— Конечно, будет платить! А каким образом еще мы можем возместить стоимость товара?

Требуй чек, снимай фильму!

Бракованный товар или продукт с истекшим сроком годности — едва ли не самая распространенная претензия разгневанных покупателей. Но и она может остаться без удовлетворения.

Валерий купил баранки в красивой цветной упаковке. Придя домой, молодой человек вознамерился было предаться радостям вечернего чаепития, как вдруг обнаружил, что под яркой упаковкой скрывается заплесневелый продукт. Благо магазин был в шаговой доступности, и парень ворвался туда, меча громы и молнии и рассчитывая как минимум на возврат денег, уплаченных за лежалый товар. Не тут-то было! Работница прилавка, продавшая ему злополучные баранки, к тому времени уже сменилась, а новая потребовала у юноши товарный чек, который тот, к сожалению, не сохранил. В результате пропали и деньги, и настроение.

А студентка Елизавета не догадалась потребовать чек за пару купленных туфель и лишь дома обнаружила, что одна из них тридцать восьмого размера, а вторая — тридцать девятого. Причем взять "непару" обратно в магазине, как ни странно, отказались.

— Поэтому мы всем рекомендуем сохранять чек, а лучше и упаковку товара, — призывает Надежда Черкашина. — В чеке отображается время, когда товар купили, название магазина. Без доказательств решение проблемы будет зависеть только от памяти или порядочности продавца. Согласно закону в любой торговой точке при покупке товара или оказании услуги в соответствующем заведении потребителю должен быть выдан чек. Если по каким-то причинам этого не происходит, нужно требовать.

Бывает, что продукт плохого качества все же был съеден и врачи зафиксировали пищевое отравление. Сведения об этом поступят в территориальный орган департамента контроля качества и безопасности товаров и услуг (в просторечии СЭС), который проверит ту торговую точку, где его купили, а в случае заводского брака — предприятие-производитель.

— Если был куплен некачественный продукт, то есть обнаружен неприятный запах, плесень или что-то подобное, то покупатель должен письменно обратиться в городское управление департамента с приложением чека, выданного на кассе, — разъяснила главный специалист отдела контроля и надзора за неинфекционными заболеваниями на объектах питания Сауле Уалинова. — Прокуратура не позволит нам проводить проверку, если она не обоснована.

Тот же механизм действует, если покупатель поздно обнаруживает дефект упаковки, в результате которого продукт внутри может испортиться. Доказать что-то работнику магазина вы сможете только при наличии чека.

Факт покупки товара в случае отсутствия чека, помимо свидетельских показаний, можно подтвердить фотографиями и видеозаписью. Согласно Закону "О защите прав потребителей" на торговых объектах охрана не имеет права запрещать делать фотографии или снимать видео товара, ценников и тому подобного.

Не мелочимся

Ситуация, в которой побывал практически каждый человек, — отсутствие разменных монет при покупке товара. Иногда проблема доходит до абсурда: торговцы отказываются от прямой выгоды продать что-либо, потому что не хватает мелочи на сдачу. В обществе защиты прав потребителей считают, что подобные обстоятельства — не повод для отказа в обслуживании, а дефицит разменных монет вызван безответственным отношением к своим обязанностям со стороны работников торговли.

С правозащитниками согласно и руководство Национального банка.

— При нехватке монет для осуществления деятельности предприятия необходимо обратиться в обслуживающий торговую организацию банк, который направит заявку в Нацбанк, — ответила директор Восточно-Казахстанского филиала Нацбанка Айнагуль Жолдыбалина.

Для торговых предприятий и магазинов возможным разрешением "разменного" кризиса могло бы стать использование кард-терминалов, позволяющих оплачивать покупки безналичным способом прямо с банковской карты. Но их применение следует согласовывать с контролирующими органами, а это время и хлопоты, которых владельцы магазинов стараются избежать. В результате, как говорится, мы имеем большую проблему.

Кстати, следует помнить, что если цена товара при оплате на кассе отличается от указанной в этикетке или ценнике на витрине, магазин должен продать товар за ту сумму, которая была на витрине.

На чужой роток не накинешь платок

О наболевшем рассказала бухгалтер Кристина. Сорокалетняя женщина попала в неприятную ситуацию в одной из кулинарий Усть-Каменогорска. Забежав туда в обеденный перерыв, Кристина заняла очередь к отделу готовой продукции. Обслуживали покупателей две девушки в форменных фартуках. Причем у одной из них работа спорилась быстро, у второй очередь буквально застревала на каждом визави. Продавец болтала с покупательницами о цвете ногтей, во всеуслышание ругала не совсем приличными словами тех, кто сделал заказ и ушел занять столик, просматривала сообщения на мобильном телефоне. Наконец очередь дошла до нашей героини. Но вместо заказанных фаршированных перцев ей подали пакет с пирожками. Женщина указала продавцу на ошибку, на что услышала далеко не лестное мнение девушки о своих речевых особенностях. К тому же в самых что ни на есть площадных выражениях. Кристина не стала вдаваться в дальнейшие дискуссии с работницей торговли. Отказавшись от покупки, она обратилась к администратору зала, кабинет которого ей указали продавцы соседствующих с кулинарией отделов.

Выслушав жалобу женщины, администратор отстранила от работы указанного продавца, извинилась перед покупателями и пообещала, что работница, допустившая оскорбительные высказывания в адрес клиентов, понесет дисциплинарную ответственность.

— Владельцам магазина выгодно, чтобы покупателей было много и товар расходился, — уверена Кристина. — Они не допустят, чтобы клиент ушел с обидой в душе и больше не вернулся. Поэтому хамское поведение никогда не следует спускать, но и самим нужно вести себя максимально корректно.

Несколько слов о гарантии

Главный нормативный акт, на котором строятся отношения между продавцом и покупателем — это Закон "О защите прав потребителей". Вот что говорит закон о товарах, на которые существует гарантия.

Покупатель может обменять или вернуть товар в течение тридцати календарных дней с момента его приобретения. Вернуть качественный товар, если не подошли размер или цвет, можно только если продавец не смог заменить его согласно пожеланию в течение этого срока. В остальных случаях возможен только обмен.

Некачественную бытовую технику можно сдать по гарантии, даже если до окончания гарантийного срока остался один день, и забрать свои деньги полностью без учёта амортизации. Работники сервиса сами должны приезжать и забирать такую технику на ремонт. И предоставить потребителю эквивалентную замену на время, пока будут ремонтировать.

Если в течение десяти дней ремонт не будет произведён, то сервисная мастерская должна будет выплачивать 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки, но не больше стоимости самого товара. Если в течение десяти дней ваш товар не будет отремонтирован, то вы можете требовать заменить его на новый по закону.

Чаще всего обувь или одежду, например, мы покупаем не в сезон, чтобы воспользоваться скидками. Так вот, оказывается, гарантийные сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, а не с даты покупки. С 1 апреля — для товаров весенне-летнего ассортимента; с 1 сентября — для товаров осенне-зимнего ассортимента. Для обуви сезонного назначения гарантийные сроки носки исчисляются: для зимней — с 15 ноября, для весенней и осенней — с 1 марта и 15 сентября, а для летней — с 1 мая.

Реалии общества массового потребления дают свои плоды: сегодня становится все больше покупателей, не боящихся отстаивать права.

— К нам за защитой обращаются в среднем до 20 потребителей товаров и услуг в месяц, — рассказала Надежда Черкашина. — Около 60 процентов случаев мы решаем в досудебном порядке. В основном приходят люди, чтобы пожаловаться на некачественную одежду, автомобили, мебель. Из объектов сервиса чаще всего поступают претензии на установку пластиковых окон и медицинские услуги.

Расширение рынка товаров и услуг порой ставит нас перед выбором. Не всегда потребитель может предусмотреть все проблемы, которые с ним сопряжены. Но право на качественную и безопасную продукцию, а также высококлассный сервис остается за человеком.

Мира Круль