Молодоженам родители сделали крупный подарок к свадьбе – трехкамерный холодильник с отсеком для льда и краном для питьевой воды. Роскошная покупка недолго радовала молодых – уже через пару месяцев одно из отделений морозильника перестало работать. В семье даже возникла размолвка – супруги обвиняли друг друга в неаккуратном обращении с техникой. Как бы там ни было, продавец в магазине, выслушав объяснения молодых хозяев, отказался принимать агрегат. Гарантийный срок еще не прошел, но продавец ссылался на то, что в районе недавно отключали свет из-за аварии на линии, а значит, поломка произошла не по вине магазина. "Вызывайте мастера", - вот все, что он мог посоветовать недовольным покупателям. Как быть, если вы оказались в подобной ситуации? YK-news.kz собрал советы специалистов из обществ защиты прав потребителей.

Техника решения

- К нам часто обращаются покупатели, которые не могли найти общий язык с продавцами бытовой техники, вышедшей из строя, - говорит юрист общества защиты прав потребителей "Алтын-Альянс" Назгуль Сеитханова. – И в большинстве случаев нам удается добиться от магазина возмещения ущерба. Обязательное условие – на руках должен быть фискальный чек. Об этом знают все. Но одного чека недостаточно.

Необходим также акт технического заключения о состоянии товара – его можно получить от любого сервисного центра. Как правило, магазины бытовой техники делают его за свой счет. Если сломался небольшой гаджет – телефон или ноутбук, клиенту часто предлагают отнести его к мастеру самостоятельно. Если же речь идет о большом холодильнике или стиральной машине, то магазин может оплатить его доставку в сервисный центр или визит мастера на дом. В любом случае выдается заключение о техническом состоянии, в котором обязательно должен присутствовать вывод о том, что причиной поломки техники стал заводской брак. Если же этого вывода нет, а заводской брак явно присутствует – можно обратиться в другую ремонтную мастерскую за альтернативным заключением.

Что такое явный заводской брак? Допустим, вы пользуетесь мультиваркой, где не работает таймер отсрочки старта. Понятно, что подобный дефект вряд ли мог появиться по вине потребителя. Но в любом случае такой вывод должен сделать эксперт.

- Брак доказан: магазин обязан возместить покупателю ущерб, - подтверждает председатель общества защиты прав потребителей "Ваше право" Елена Жерихова. - Это возможно в течение гарантийного срока, а если продавец не установил срок гарантии, то в течение двух лет (это время отводит Гражданский кодекс РК). При этом покупатель может выбирать, что ему больше подходит: потребовать замену товара на качественный, бесплатно его отремонтировать или вернуть деньги.

При этом важно знать следующее. Продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой или возвратом товара ненадлежащего качества. Отказывается? Эти расходы возможно взыскать через суд, но тогда все переговоры лучше вести в письменном виде. Иначе ваши требования будет сложно подтвердить и обосновать. Обращаться при этом необходимо только в сервисный центр продавца – в противном случае с товара снимут гарантию. В действиях по обоснованию правомерности ваших требований очень много тонкостей, которые выходят за рамки темы публикации, так что, если разговор идет о серьезной покупке, лучше обращаться за помощью к специалистам.

Имея на руках фискальный чек и акт технического состояния, можно обращаться в магазин с письменным требованием о возмещении ущерба. Закон предоставляет в этом случае магазину десять дней на урегулирование вопроса в мирном порядке. От торговца можно потребовать не только стоимость некачественного товара, но и компенсацию морального ущерба (взыскивается через суд), а также сумму неустойки в размере одного процента за день с момента обращения покупателя в магазин до дня обращения в общество защиты прав потребителей. Если вопрос не решился в мирном порядке, неустойка считается до дня обращения в суд.

Вопрос с червоточинкой

Немного сложнее обстоит дело, если речь идет не о бытовой технике, а о продуктах питания. Очень неприятно, если купленная в красивой упаковке соленая семга оказывается на поверку заплесневевшей, а в замороженном фарше обнаруживаются черви или, как недавно было в Зыряновске, – капли ртути. Здесь, в принципе, порядок тот же – необходимы документы, подтверждающие покупку и заключение, что еда некондиционная.

- Большая проблема, с которой нам приходилось сталкиваться, состоит в том, что в Усть-Каменогорске нет частного эксперта в области пищевой продукции, - сетует Елена Жерихова. – Тем не менее заключение можно получить от технолога пищевой промышленности либо обратиться в департамент по защите прав потребителей (в бывшую санэпидемстанцию). Но так как департамент был организован недавно и его деятельность еще не отрегулирована, то в настоящее время практически единственный выход - обратиться в суд и ходатайствовать о назначении судебной экспертизы. Однако и тут есть сложности. У нас в области нет экспертов абсолютно по всем направлениям. Если встретится вопрос, на который судебный эксперт не сможет дать ответ, то суд обяжет потребителя найти специалиста в данной области самостоятельно. Нет – значит, дело проиграно.

- Согласно Закону РК "О защите прав потребителей", в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления им требования о его замене продавец (изготовитель) обязан заменить его незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества товара продавцом (изготовителем) - в течение тридцати календарных дней с момента предъявления соответствующего требования, - продолжает Елена Жерихова. - В противном случае потребитель имеет право взыскать в судебном порядке сумму ущерба или стоимость товара, неустойку и моральный вред. При этом суд может значительно уменьшить сумму морального вреда и неустойки. Даже если по закону последняя исчисляется в размере одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки обязательства, суд может сократить ее по собственному усмотрению.

Из-за этих и многих других затруднений потребители часто отказываются от своих притязаний.

Если в результате употребления некачественной продукции в пищу вы почувствовали себя плохо, обязательно обратитесь к врачу, чтобы тот сделал официальное заключение о вашем состоянии здоровья и назначил лечение. Затраты на врача и на последующее лечение можно будет впоследствии взыскать с нерадивого продавца. Для обоснования этого потребуются фискальные чеки на потраченные суммы из больницы и аптеки, а также накладные или справки из бухгалтерии, в которых четко указано, на что были потрачены деньги: на какие конкретно лекарства или платные медицинские услуги. Разумеется, к рассмотрению будут приняты только те лекарства или медуслуги, которые были, во-первых, предписаны врачом (указаны в рецепте с подписью и печатью), а во-вторых, были связаны с заболеванием, вызванным некачественным продуктом. Лекарства, купленные по личной инициативе, во внимание не принимаются.

Списочным порядком

Итак, давайте подытожим. Что же нам требуется для того, чтобы доказать свою правоту в ходе судебного разбирательства или в досудебном мирном урегулировании конфликта?

Копия удостоверения личности истца.
Копии документов, подтверждающих факт покупки некачественного продукта (кассовый чек, накладная, гарантийный талон или, на худой случай, показания свидетелей, желательно не родственников, которые видели факт покупки и могут его подтвердить в суде).
Акт диагностики состояния товара от сервисной службы – если речь идет о бракованной бытовой технике.
Заключение врача - если некачественный продукт принес вред вашему здоровью.
Кассовые и товарные чеки из аптек, где вы приобретали лекарства, кассовые чеки и справки о предоставленных медицинских услугах из больницы, где вы лечились.
Справка с места работы об утраченном за время лечения заработке – если вы были на больничном по причине отравления некачественным продуктом, и т. п.
Копия обращения в департамент защиты прав потребителей и копия ответа о результатах проведенной проверки.
Досудебная переписка с ответчиком – в суде необходимо доказать, что вы сделали все возможное, чтобы решить дело мирным порядком.
Если все же дело дошло до суда, понадобятся копия искового заявления для ответчика и оригинал квитанции об оплате государственной пошлины в суд. Важно: если вы обращаетесь через общество защиты прав потребителей, то от пошлины ваше обращение освобождается. При самостоятельном обращении плата взимается из расчета один процент от суммы иска.

Также немаловажно, что если при обращении в суд через общество защиты прав потребителей судебное решение будет вынесено не в вашу пользу, то вам не придется платить судебные издержки – таково наше законодательство. Но вам в любом случае придется оплатить работу общества. Обычно это оформляется как добровольный членский взнос – в размере стоимости услуг.

Ольга Пинэко-Скворцова